Klientų aptarnavimo vadybininko profesija: „Darbe svarbiausia pozityvumas”

2016-04-01

IT klientų aptarnavimo vadybininkas Tomas, kuris savo karjerą pardavimų srityje, jau daugiau nei metus padeda klientams spręsti IT problemas.  Jis pasakoja apie savo kasdienį gyvenimą kompanijoje, liūdnus veidukus ir šauktukus, bei kodėl šiame darbe toks svarbus pozityvumas.

 

Tomai, papasakok, ką veiki. Kaip apibūdintum savo pareigas? 

Spręsti nepatenkintų žmonių problemas. 

Trumpai ir filosofiškai. Gal tuomet dar gali patikslinti, ką veikia “Interneto vizija”, kuo tie žmonės gali būti nepatenkinti.

Įmonė specializuojasi  į hosting’o paslaugas ir domenų registravimą. Tai reiškia, kad pas mus klientai talpina savo svetaines, elektroninį paštą, nuomojasi serverius, tad dažniausiai iškylančios problemos su tuo ir yra susijusios – kažkas neveikia, kažkas stringa, kažko negauna, kažkas neišsisiunčia, pamiršta slaptažodžius ir panašiai.

 

Tokiais atvejais klientai tau skambina, rašo, prašo išspręsti tas problemas ir deda liūdnus veidukus?

Taip. Būna ir liūdnų veidukų, ypač bendraujant per Pagalba gyvai dialogo langus. Būna ir šauktukų, ir didžiųjų raidžių. Bet tai normalu, nes kiekvienas nori atkreipti dėmesį į savo problemą, parodyti, kad ji pati svarbiausia, tačiau mums visi klientai lygūs.

 

O kaip tuomet nusprendi, nuo kurios problemos pradėti? Galioja taisyklė - kas pirmesnis, tas gudresnis?

Iš tikrųjų, priklauso nuo situacijos. Tarkim, jei turiu labai sudėtingą klausimą, o tuo pačiu metu ir dar keletą kitų labai paprastų, tuomet pirmiausiai išsprendžiu juos, kad galėčiau susikoncentruoti į tą sunkųjį.

 

Supratau. Nuo ko apskritai prasideda tavo darbo diena?

Nuo signalizacijos kodo suvedimo, nes į darbą dažniausiai ateinu pirmas. Užsitaisau kavos arba arbatos, ramiai atsisėdu į savo darbo vietą, pasisveikinu su vėliau atėjusiais kolegomis. Ir - įsijungiu kokį informacinį puslapį, pasižiūrėti, kas gi įvyko pasaulyje per naktį. O toliau viskas priklauso nuo tos dienos užduoties, kurią paskiria atsakingas kolega. Tai gali būti Pagalba gyvai klientų aptarnavimas, skambučių aptarnavimas, ar pagalbinė eilė, kurioje atlieki ir vienas, ir kitas užduotis.

Būna taip, kad nėra jokių paklausimų? Ką tada veiki?

Būna ir tokių momentų. Labai retai, dažniausiai vasarą, kai klientai atostogauja. Tada mes bendraujam, geriam kavą, randam kažkokių kitų veiklų. Tai yra geras metas peržvelgti sau aktualius puslapius arba padaryti kažką, kas susiję tiek su tavo veikla, pomėgiu, tiek padeda tobulėti darbe, tarkim, paredaguoti, patestuoti savo svetainę.

 

O kaip atrodo tavo darbo aplinka?

Tai nėra tas senas tarybinis ofisas, kur atėjęs į darbą galvotum, kad gal geriau niekur nejudėsiu iš savo darbo vietos. Naujas pastatas, viskas gražu, balta, šviesu. Turim poilsio zoną, X-box‘ą, kuriuo dažnai pažaidžiame per pietų pertrauką, taip pat stalo tenisą.

 

Įsivaizduoju, kad į darbą eini su šypsena.

Tikrai taip. Vienintelis atvejis, kai einu be šypsenos – kai būnu neišsimiegojęs.

O kas tau labiausiai patinka šiame darbe?

Kolektyvas, aplinka ir galimybė tobulėti. Kai tik pradėjau dirbti, šiek tiek net dvejojau, ar tikrai sugebėsiu, tačiau veikla iš karto labai užkabino.

 

O kas iš pradžių kėlė dvejones?

Tai buvo man nauja sritis. Prieš tai dirbau pardavimuose ir nebuvau susidūręs su hosting’u, domenų registravimo paslaugomis, neskaitant mokyklos laikų pažaidimų. Pati sritis visada atrodė įdomi, tačiau, kol nesi išmėginęs praktiškai, natūralu, kad šiek tiek dvejoji, ar toks darbas tau tikrai patiks, ar suprasi, ar paveši. Tuomet pradedi gilintis, pasidaro aiškiau ir, pasitikrini, ar savo vietoje atsidūrei, ar ne. Man pasisekė – atsidūriau savo vietoje.

 

 Ar yra kas vargina darbe? Su kokiomis stresinėmis situacijomis dažniausiai susiduri?

Pasitaiko dienų, kai būna didelis krūvis, ir besikreipiantys klientai būna nepatenkinti beveik viskuo, net, jei tos problemos kyla dėl jų pačių ar jų programuotojų klaidų. Tokiais atvejais tenka išklausyti daug neigiamų kliento emocijų, tačiau gebėti atsiriboti nuo negatyvios reakcijos, reaguoti profesionaliai, gebėti paaiškinti ir padėti.  Būna tokių situacijų, kai su tavimi keletą minučių kalba pakeltu tonu, tu klausaisi, tuomet viską ramiai paaiškini ir žmogus sako: ,,Ačiū jums už geležinę kantrybę”. Tokie momentai labai malonūs. Tik dažniausiai šie pokalbiai trunka labai ilgai ir tą padėką, kaip aš sakau, reikia atidirbti.

 

Kokius dar būdus turi susidoroti su stresu?

Galbūt tai priklauso nuo žmogaus, gal ateina su laiku, bet tiesiog reikia suprasti, kad tais nemaloniais atvejais klientas kalba su tavimi ne akis į akį, o telefonu, tad nematant jo emocijos yra lengviau. Tuomet belieka jo išklausyti, o jei jis tampa nemandagus, pradeda keiktis, informuoji, kad padėti negalėsi, nes jis bendrauja nepagarbiai. Svarbu profesionalus požiūris iš abiejų pusių.

 

O kas dar svarbu? Kokios asmeninės savybės padeda dirbti šį darbą?

Noras mokytis, tobulėti. Taip pat manau, kad padeda gera nuotaika, optimizmas, iniciatyva. Ir aišku, minėtas gebėjimas atsiriboti nuo kliento negatyvių emocijų, arba, kitaip tariant, tam tikras šaltakraujiškumas. Turi į viską žiūrėti pozityviai.

 

Ar stengiesi tobulėti darbe? Jei taip, kokiais būdais tai darai?

Manau, jei darbas patinka, visuomet stengiesi tobulėti. Bandai į tam tikras sritis gilintis papildomai, siūlai savo idėjas. Žodžiu, stengiesi padaryti daugiau negu paprastai. Aš, pavyzdžiui, domiuosi turinio valdymo sistemomis, jų vidiniu valdymu. Tai nėra mano tiesioginė atsakomybė, tačiau dažnai klientui kyla su tuo susijusios problemos, kurias galima išspręsti padarant tik minimalią korekciją. Ir man naudinga žinoti, ir klientas patenkintas. Taip pat turime įvairius vidinius mokymus, kai kažkas iš kolegų, tam tikros srities specialistas, pasakoja savo srities niuansus, galinčius padėti ir mūsų darbe. Apskritai, bet kokie mokymai padeda, nepriklausomai nuo temos.

 

Kaip baigiasi tavo darbo diena?

Išjungiu kompiuterį ir diena baigiasi. Dar prieš darbo pabaigą visuomet išsiplaunu savo puodelį. Nes, kitu atveju, rytoj galiu to puodelio ir neberasti, kadangi tokių pat yra keletas.

Ką patartum žmonėms, kurie norėtų dirbti šį darbą?

Norėti. Svarbiausia yra norėti.  Taip pat į viską žiūrėti pozityviai ir nuolat tobulėti.

 

Tomas priminė, kad visuomet yra galimybė pasirinkti naują karjeros kelią. Žvelgiant į šį procesą pozityviai, nuolat siekiant  tobulumo, galima būti perspektyviems – nepriklausomai nuo to, kokioje srityje dirbame.

 

Interviu parengė Aistė Ivoškevičiūtė



Panašūs įrašai

2017 / 02 / 02
3 lengvi būdai džiaugtis gyvenimu
2016 / 07 / 13
Kodėl verta būti duomenų bazėje
2016 / 07 / 18
Kaip atsakyti į 20 dažniausiai pasitaikančių klausimų darbo pokalbio metu? (2/2)